Família diz que Amazon enviou produto falso e recusa reembolso até que o item ‘correto’ seja devolvido

Quando Matthew Legault se formou no ensino médio em junho, seus pais perceberam que reconheceriam seu trabalho duro comprando as peças necessárias para construir seu próprio computador pessoal.

Eles fizeram um pedido na Amazon e ele chegou rapidamente à casa deles em Calgary.

Mas quando Matthew abriu a placa gráfica – uma peça de US$ 690 – ele descobriu que o invólucro de plástico havia sido escavado e preenchido com uma substância parecida com massa para dar-lhe peso.

“Na verdade, foi um pouco chocante”, disse ele. "Tudo parecia bastante oficial até o ponto em que o retirei e dei uma segunda olhada."

O verdadeiro choque veio, porém, quando o pai de Matthew tentou obter um reembolso.

François Legault seguiu as instruções de devolução da Amazon e devolveu o item, esperando um reembolso.

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Em vez disso, a Amazon disse por e-mail que não haveria reembolso até que o item “correto” fosse enviado de volta.

Além disso, o representante da Amazon disse que o item falso devolvido foi jogado fora para proteger outros funcionários.

“Foi um absurdo”, disse François. "É apenas um pedaço de plástico, então duvido que haja qualquer perigo para seus funcionários. E em segundo lugar... agora eles destruíram a prova."

A Amazon afirmou repetidamente que havia enviado o item correto.

Legault explicou repetidamente que recebeu e devolveu “uma falsificação completa” e anexou fotos para provar isso.

Dizer aos clientes que o item que eles devolveram foi descartado é uma ótima maneira de a Amazon “encerrar a conversa”, disse o especialista em marketing Marc Gordon, que orienta pequenas empresas e grandes multinacionais na interação com os clientes.

Mas “isso está impactando a qualidade do serviço que prestam”.

O serviço, diz Gordon, pode ser afetado à medida que os clientes que migraram para o varejista on-line durante a pandemia retornarem às lojas físicas, forçando a Amazon a se reorganizar.

“Eles não têm tempo nem recursos para lidar com todas as reclamações dos clientes, todas as dúvidas, todos os problemas”, disse Gordon. "Eles querem que isso seja feito e querem passar para outra coisa."

Por e-mail, a porta-voz da Amazon no Canadá, Ryma Boussoufa, disse: "Nem todo produto devolvido pode ou pode ser legalmente revendido ou doado por razões de higiene ou segurança do produto. Nesses casos, reciclaremos os produtos sempre que possível."

François diz que sua história com a Amazon deveria ter significado alguma coisa: ele é um cliente fiel há anos e raramente devolve alguma coisa.

“A caixa obviamente foi adulterada”, disse ele. “Esperávamos que a Amazon tivesse melhores controles de qualidade e melhores procedimentos para garantir que algo assim não acontecesse”.

“Eles estão basicamente dizendo que estamos tentando defraudá-los”, disse François. “Nunca tivemos um padrão de devolução de coisas, ou qualquer coisa dessa natureza.”

Um representante da Amazon, a certa altura, disse que a decisão era final.

“Isso é um tapa na cara”, disse François. "Eles estão basicamente encerrando isso e dizendo que não há mais nada para discutir. E, infelizmente, discordo."

Depois que a Go Public fez perguntas, a empresa reembolsou François e pediu desculpas por ter demorado quase cinco meses para resolver o “incidente infeliz”.

A Amazon relatou vendas líquidas globais em 2020 de mais de US$ 386 bilhões, um aumento de 38% em relação ao ano anterior. Duplicou a sua força de trabalho entre 2020 e 2021 e expandiu-se rapidamente.

Mas no ano passado, o crescimento foi mais lento – um aumento de 22% em relação a 2020 – e espera-se que o crescimento para o ano em curso seja novamente mais lento, de acordo com especialistas do setor.

No mês passado, a Amazon confirmou que iria demitir cerca de 10 mil funcionários em todo o mundo.

As devoluções que os clientes fazem todos os dias são uma despesa importante para a Amazon, diz Gordon.

Os retalhistas online em geral perdem em média 21 por cento do valor original de um artigo devolvido – uma vez contabilizados os custos de envio, processamento e reabastecimento – de acordo com um estudo realizado pela Pitney Bowes nos EUA no início deste ano.